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Governo quer regulamentar atendimento por bots

Governo quer regulamentar atendimento por bots

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, está estudando a alteração da chamada Lei do SAC (decreto 6.523/2008) para que ela regule não apenas o atendimento ao consumidor pelo telefone mas também por meios digitais, como redes sociais, Internet, aplicativos de mensageria etc. Um dos focos é justamente o atendimento por meio de robôs com inteligência artificial – o chamado Chatbot.

Mas o que é um Chatbot? É um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Após o envio de perguntas em linguagem natural, o programa consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta que tenta imitar o comportamento humano.

Trata-se de uma tecnologia inovadora, que segundo especialistas, irá substituir humanos em várias funções de atendimento.

Lei que pode beneficiar a tecnologia aliada ao atendimento

Atualmente a Lei do SAC vale apenas para o atendimento telefônico e de serviços regulados, como telecomunicações. Uma das ideias que está em discussão consiste em expandir a Lei do SAC para sites de comércio eletrônico.

Entre as questões em análise que poderiam afetar os bots estão: obrigatoriedade de geração de algum comprovante de atendimento nos meios eletrônicos, como a impressão da tela da conversa, por exemplo; e auditorias internas e externas no SAC das empresas com entrega de relatórios à Senacon assinados por responsáveis legais com poder de mando.

O decreto com as proposições será elaborado pela Senacon. Quando concluída, a proposta de decreto será encaminhada para a Casa Civil.

Sobre o Autor

Redação

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