“O cliente pode demitir todos os funcionário de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em alguma outra companhia.” (Sam Walton)

“Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as telefonistas, as secretárias, porque eles podem, num único contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha empresa.“ (Daniel Godri)

“Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.“ (Thomas Berry)

A pessoa chave de qualquer empresa: o cliente

O pleno respeito da clientela por seu trabalho, pode te levar a ser o colaborador chave da instituição, ou a ser o empresário de sucesso que vai vencer a concorrência.

É mais fácil dominar a capacidade técnica, do que lidar com pessoas. “Muitos são demitidos por não saberem lidar com clientes da empresa e colegas de trabalho” (Ricardo Piovan). Os requisitos do produto ou serviços são facilmente dominados por quem os estuda, mas e o cliente? Alguém sabe o que se passa na mente dele? O que ele quer de fato? Como satisfazer seus reais anseios? Descobrir essa questão é o ponto chave do seu sucesso.

Engana-se quem pensa que o seu serviço ou produto é muito bom e somente isso vai atrair um novo cliente, ou então, que as pessoas vão se adequar aos moldes do seu negócios. A atualidade nos mostra uma feroz concorrência e infinita gama de opções em serviços.

No mercado atual:

  • Se o cliente não for bem atendido, pode cancelar o contrato e provocar a sua demissão ou o fechamento da empresa.

  • Por melhor que seja o seu produto ou serviço, se o cliente não se sentir bem com as pessoas que o atendem, ele vai procurar outra solução.

  • Se o cliente não comprar de você, com certeza vai fazer isso com outra empresa.

  • “O comprador é uma pessoa com sentimentos, vontades e expectativas.” (Spenser Jonhson – o Vendedor Minuto). Entender e satisfazer o que ele almeja, é a chave para o sucesso na sua vida profissional ou empresarial. Seja em qualquer processo de atendimento, jamais podemos esquecer esse fator.

  • Se você é gestor ou dono de empresa, a questão é ainda mais séria: “os clientes não fazem distinção entre você e a empresa em que você trabalha, e estão certos. Para eles, você é a empresa” (Performance Research Associates). Isso significa que, se você acha que só o atendente ficou prejudicado por deixar um cliente sem a devida atenção, está muito enganado: a sua empresa, o seu setor estão em grande risco!

Motivos para dominar a arte de lidar com clientes:

  • Os profissionais que lidam bem com clientes são os mais valorizados. Por qual motivo? O cliente paga as contas da empresa no qual você trabalha: a luz, a água, o salário do diretor, a caneta que você usa etc. Sem alguém para comprar os produtos e serviços de onde você atua profissionalmente, não existiria a razão para você ter sido contratado, e nem existiria o motivo de existir a sua organização.

  • As empresas geralmente toleram erros técnicos cometidos dentro da equipe interna. Porém, quando ocorre algum problema que desagrade o cliente, o cargo do colaborador é posto em “xeque-mate”, ou seja, é quase certo que suas competências serão novamente avaliadas. E, dependendo do gravidade, uma demissão também é cogitada.

  • Os profissionais que trabalham na área de atendimento podem elevar ou manchar a imagem de uma organização. Quantos vezes você já ouviu dizer: “aquela empresa é péssima: liguei para eles e me trataram extremamente mal.”, ou seja, a má impressão causada por um atendente gerou a má reputação de um grupo. “Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as telefonistas, as secretárias, porque eles podem, num único contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha empresa.“ (Daniel Godri)

E quando o cliente é mal atendido?

Inúmeros problemas decorrem do mal atendimento. A perda acontece em todos os níveis da empresa. Abaixo, alguns dos prejuízos decorrentes:

  • Demissão: se a empresa perde um cliente, ela deixa de ganhar. Se a empresa não está ganhando, ela deixa de crescer. Esses fatores geram cortes de gastos e funcionários.

  • Perda de lucros das empresas: embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que “97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.” Fonte : CPDEC

  • Reclamações nas redes sociais: antigamente, os clientes tinham uma reclamação e comentavam com amigos. Quando a indignação era maior, recorriam ao Procon. Atualmente os clientes manifestam sua insatisfação através das redes sociais, cujo alcance é infinitamente maior. As pessoas que estão nas redes dos clientes são conhecidos, amigos, parentes ou colegas de trabalho. Será mais fácil essas pessoas acreditarem na insatisfação registrada do que na propaganda de TV da sua empresa. “Os consumidores confiam muito mais em outros consumidores do que em companhias ou marcas e desconfiam de maneira geral das técnicas de marketing empregadas pelas organizações.” (O cliente é quem manda – Pete Blackshaw).

Benefícios do bom atendimento

  • A empresa que investe em um bom atendimento gasta menos dinheiro: “os pesquisadores começaram a notar que as empresas que ofereciam um atendimento de qualidade gastavam menos com marketing, tinham menos consumidores insatisfeitos e renovavam mais negócios – os clientes estavam escolhendo com o coração e voltando a solicitar seus produtos e serviços porque eram bem tratados”. (Performance Research Associates)

  • Melhores resultados financeiros: “pesquisadores do Universo Empresarial começaram a reaprender algo importante. Eles perceberam que as organizações que se empenhavam para valer em prestar um serviço de alta qualidade estavam obtendo melhores resultados financeiros. Essas organizações cresciam mais rápido e eram mais lucrativas do que as que ainda estavam fazendo todo o possível para oferecer o mínimo em termos de atendimento, tanto pela internet quanto pelo telefone ou pessoalmente. Em poucos tempo, as que valorizavam o serviço de atendimento passaram e a manter a clientela por mais tempo do que as outras” (Performance Research Associates)

  • Fidelização do cliente: “não é só na conquista que se faz atendimento, na manutenção também é fundamental. Pesquisas revelam que custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo” (Performance Research Associates). Conhecer as necessidades, dúvidas, possíveis problemas e, principalmente, como resolvê-los são atitudes fundamentais para a fidelização do comprador.

E então? Qual será a sua postura de hoje em diante?

Convidamos você e sua equipe a participar do único workshop de atendimento ao cliente com foco em resultados. Nessa apresentação também indicaremos uma solução CRM (sitema de gestão de vendas e atendimento) que pode ser adaptada à realidade do seu negócio.

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